“雙管齊下”換來“雙效提升”
in 紹興柯橋濱海供水有限公司 by 濱海供水公司
為進一步提高搶修服務(wù)水平，最大限度縮短搶修時間，實現(xiàn)搶修服務(wù)提速提質(zhì)，濱海供水公司堅持監(jiān)督與管理“雙管齊下”，換來服務(wù)與效率“雙效提升”。
一是加強服務(wù)熱線督查考核。對資訊類、求助類、報告類等熱線業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤并通報，對資訊類熱線進行電話錄音抽查，督查內(nèi)容包括熱線接聽人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等；對熱線業(yè)務(wù)的派單、到達和處置的時效性進行督查，督查結(jié)果納入考核，落實到責任部室和值班長個人。二是優(yōu)化值班機制。推行“4+1”模式，每組4名搶修骨干和駕駛員，其中1名為中層副職帶班并兼職開搶修車，備勤車輛由1輛增至2輛，可確保同時有二組人馬到現(xiàn)場處置，全部由搶修值班總負責人統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)處理所有搶修任務(wù)。10月份，搶修及時率明顯得到改善，“96390”熱線及“15分鐘搶修圈”到場均無超時，應(yīng)急搶險戰(zhàn)斗力和值班隊伍執(zhí)行力得到明顯提高。