煙臺(tái)開(kāi)發(fā)區(qū)水司：電話一站式服務(wù) 業(yè)務(wù)人性化辦理
in 行業(yè)新聞 by 柯橋水務(wù)
中國(guó)水星消息（信息員 蔡德寬） 作為對(duì)外供水服務(wù)窗口平臺(tái)，如何保持十幾年的先進(jìn)“一貫制”？在本區(qū)受“表彰”，為市里爭(zhēng)“榮譽(yù)”，被省級(jí)樹(shù)“標(biāo)兵”。山東省煙臺(tái)開(kāi)發(fā)區(qū)水司的客戶服務(wù)中心的做法就是：電話一站式服務(wù)，業(yè)務(wù)人性化辦理。
設(shè)立電話，接聽(tīng)電話，是一般服務(wù)窗口單位的“經(jīng)常性工作”，也是“保留節(jié)目”。但是，用戶最關(guān)心的是：我打電話咨詢，你客服人員在電話里能不能跟我講得清楚、說(shuō)的明白？讓我如何到窗口申請(qǐng)業(yè)務(wù)能一次辦結(jié)，不跑第二趟？為此：
一是他們?cè)O(shè)立便民服務(wù)平臺(tái)---熱線電話，利用電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)紙和宣傳冊(cè)，向全區(qū)用戶公告。接受用戶在水費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、偷水舉報(bào)等方面的一站式服務(wù)，聽(tīng)清他們?cè)谡f(shuō)什么？問(wèn)清他們想干什么？記住告訴他們要怎么辦。僅2012年全年就一共接受水費(fèi)查詢4200余例，業(yè)務(wù)咨詢1063余例，投訴建議10余例。
二是投入近二十萬(wàn)元對(duì)客戶服務(wù)大廳進(jìn)行改造，擴(kuò)大營(yíng)業(yè)面積，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，減化辦事程序。再投入十幾萬(wàn)元對(duì)收費(fèi)軟件進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，在提升工作效率和提高營(yíng)業(yè)效率的同時(shí)，還節(jié)約了用戶的繳費(fèi)時(shí)間，受到了社會(huì)的廣泛好評(píng)，因而也得到了用戶的良好評(píng)價(jià)。
三是繼續(xù)組織開(kāi)展為用戶免費(fèi)提供有計(jì)劃的管道檢漏服務(wù)，為企業(yè)、學(xué)校、居民用戶免費(fèi)測(cè)漏。推進(jìn)與銀行的合作，開(kāi)展銀行代扣費(fèi)業(yè)務(wù)，多渠道方便用戶交費(fèi)；在催繳水費(fèi)方面，對(duì)于企業(yè)用戶，首先采取電話催費(fèi)，然后發(fā)放催費(fèi)通知單，最后發(fā)放停水通知單。對(duì)于居民用戶，首先短信催費(fèi)，其次發(fā)放單元通知單，最后發(fā)放停水通知單。目前，居民的水費(fèi)收繳率能達(dá)到了98.6%，企業(yè)水費(fèi)收繳也能達(dá)到了99%。
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