淺談上海金山自來水有限公司表務(wù)管理體系　　　　　　　　　　　　

 來源：中國供水節(jié)水
 　

　　隨著2006年底金山地區(qū)集約化供水格局的形成，上海金山自來水有限公司的日常工作重點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)向供水營銷管理，而水表作為供水營銷過程中的基礎(chǔ)計(jì)量工具，關(guān)系著整個供水企業(yè)的水量計(jì)量和費(fèi)用生成，也是供水企業(yè)主體收入來源的保障。水表管理的重要性日益凸顯，其衍生出的一系列表務(wù)管理體系的建立也迫在眉睫。一套合理有效的表務(wù)管理體系，能加強(qiáng)部門管理水平，提升職工業(yè)務(wù)水平，提高水費(fèi)回收率，降低產(chǎn)銷差率，改善企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；能規(guī)范操作流程，加強(qiáng)服務(wù)的透明度，更好地促進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，提升企業(yè)社會效益。

　　所謂表務(wù)管理體系，即圍繞水表的整個生命過程所做的一系列程序控制，通過各種管理手段使其規(guī)范、科學(xué)地在企業(yè)內(nèi)部發(fā)揮作用。它大致包括了采購倉儲控制、過程使用控制、報廢處理控制等各項(xiàng)步驟控制。通過整個表務(wù)管理體系，既可以跟蹤觀測每個水表從采購到使用、報廢處理的整個生命過程，又可以清晰記錄每個水表整個生命過程中的各個時間點(diǎn)的狀態(tài)和行為。從動態(tài)到靜態(tài)，從程序控制到數(shù)據(jù)采集，貫穿了供水企業(yè)的整個日常運(yùn)營工作，決定了表務(wù)管理體系的系統(tǒng)性。因此，建立一套表務(wù)管理體系，并非一朝一夕就能完成的，必定需要一個循序漸進(jìn)逐步完善的過程，只有通過實(shí)踐去不斷論證其操作的合理性，才能制定出真正適應(yīng)本公司實(shí)際情況和發(fā)展需要的表務(wù)管理體系。

　　基于表務(wù)管理體系的重要性和系統(tǒng)性，公司領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)過反復(fù)討論，不斷論證，于2008年4月起施行《表務(wù)管理辦法》。四年來依托內(nèi)部管理制度、內(nèi)部管理考核機(jī)制的逐步建立健全和不斷深入加強(qiáng)，公司的表務(wù)管理水平有了明顯提高，逐漸形成了一套適合自身發(fā)展的管理體系。

　　一、建立內(nèi)部管理制度，形成內(nèi)部考核細(xì)則。

　　公司首先制定各項(xiàng)表務(wù)管理具體要求，同時輔以日常考核指標(biāo)進(jìn)行督促檢查。根據(jù)公司考核指標(biāo)，各部門再結(jié)合實(shí)際情況，層層落實(shí)，通過細(xì)致劃分工作崗位，明確崗位責(zé)任，使得工作內(nèi)容有交叉但不重疊，工作交接順暢且相互牽制監(jiān)督，各司其職、環(huán)環(huán)相扣，將內(nèi)部考核內(nèi)容具體落實(shí)到各崗位、各責(zé)任人。正確認(rèn)識表務(wù)管理工作的重要性，加強(qiáng)職工日常思想教育和崗位素質(zhì)的培養(yǎng)，實(shí)時掌握公司最新工作動態(tài)和工作要求，與時俱進(jìn)，摒棄舊觀念，以統(tǒng)一規(guī)范的操作服務(wù)流程提升表務(wù)管理效率。

　　二、重視表務(wù)資料管理，狠抓基礎(chǔ)資料完善。

　“千里之行，始于足下”，表務(wù)管理必定圍繞水表做文章，而在水表整個壽命期間其使用階段又最為重要。每個水表的使用過程中擁有三種數(shù)據(jù)狀態(tài)，其一為現(xiàn)場數(shù)據(jù)，表現(xiàn)為真實(shí)的環(huán)境情況和實(shí)物狀態(tài)，如用戶門牌號、水表位置、表碼、讀數(shù)等；其二為書面數(shù)據(jù)，即將現(xiàn)場情況做具體描述后形成書面表現(xiàn)形式，便于日常管理，如抄表表卡、各類統(tǒng)計(jì)資料等；其三為電子數(shù)據(jù)，即最終通過整個電子收費(fèi)系統(tǒng)統(tǒng)一管理運(yùn)行。只有三種數(shù)據(jù)狀態(tài)的完整統(tǒng)一才能保證數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠。全公司共有用戶161729戶，分別隸屬于9個分公司，各分公司根據(jù)《表務(wù)管理辦法》中對表務(wù)資料的具體要求，對水表的基礎(chǔ)資料進(jìn)行全面核對，對于有表無卡、無表有卡、表卡資料不符、電子實(shí)物數(shù)據(jù)不符的情況進(jìn)行核對和整理，確保數(shù)據(jù)真實(shí)完整。同時對水表的抄錄線路進(jìn)行整理，合理的抄錄線路設(shè)置，可以避免水表的遺漏，也可以提高工作效率。為保障供水和用水雙方的合法權(quán)益，公司和所有用戶簽訂了《供用水合同》，明確雙方權(quán)利和義務(wù)。2009年收費(fèi)系統(tǒng)的升級，增加了多項(xiàng)表務(wù)基礎(chǔ)資料以及表務(wù)系統(tǒng)的登記審定程序，建立專人專限的操作制度，有效規(guī)避人為失誤和違規(guī)操作。同時在全公司范圍內(nèi)試行電子抄表機(jī)的使用，將電子化設(shè)備運(yùn)用融入到收費(fèi)系統(tǒng)，進(jìn)而提高了工作效率。一系列的表務(wù)資料完善工作，為形成表務(wù)體系框架夯實(shí)了信息基礎(chǔ)保障，也為下步各項(xiàng)表務(wù)措施的實(shí)施提供了資料依據(jù)。

　　三、細(xì)化過程程序控制，做到規(guī)范有序發(fā)展。

　　按照標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、科學(xué)化的表務(wù)管理工作要求，對各項(xiàng)涉及水表業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一程序規(guī)范設(shè)定，真正做到表務(wù)管理工作有制度、有流程、有監(jiān)控。

　　1、采購倉儲控制。嚴(yán)格控制采購程序，建立水表強(qiáng)檢制度，加強(qiáng)倉儲管理，完善水表出入庫管理方法和登記制度，近期開始實(shí)行的新水表入庫資料采集工作，真正做到了從源頭開始掌控水表的各項(xiàng)管理工作。

　　2、過程使用控制。針對水表使用過程，細(xì)化并梳理各項(xiàng)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程的具體要求，實(shí)時監(jiān)控水表使用過程中發(fā)生的各類情況。

　　①新增用戶。對新給水用戶，要求提供的申請資料齊全，由各部門各相關(guān)人員做好受理、查勘、預(yù)結(jié)算、收費(fèi)、安裝、驗(yàn)收、簽約、建立電子檔案等各項(xiàng)程序，直至最終資料存檔保存。

　　②水表養(yǎng)護(hù)更換。建立抄表員每月例會制度和抄表情況反饋制度，同時輔以水表更換審核制度，匯總解決日常水表養(yǎng)護(hù)工作。并結(jié)合實(shí)際情況，建立水表周期更換制度，雙管齊下，保證在冊水表運(yùn)行正常，同時加強(qiáng)水表周圍的養(yǎng)護(hù)工作，延長水表的合理使用壽命。

　　③小表大表跟抄制度。每月對抄表線路進(jìn)行水表抽查跟抄，以檢測抄表員工作質(zhì)量；每月對企業(yè)用水大戶進(jìn)行兩次水表跟抄，監(jiān)控用水情況，發(fā)現(xiàn)異常及時同用戶溝通，避免漏水等情況導(dǎo)致用戶水費(fèi)拖欠等。

　　3、報廢處理控制。銷戶水表在客戶提出銷戶申請后，由營業(yè)窗口受理，核實(shí)無欠費(fèi)后作拆表封堵工作，并做好相關(guān)銷戶資料。拆除的銷戶水表和養(yǎng)護(hù)報廢水表，過保存期后交由供應(yīng)科集中統(tǒng)一處理。

　　四、強(qiáng)化特殊表務(wù)管理，積極探索創(chuàng)新管理。

　　除了做好日常表務(wù)管理工作，不放松對特殊事項(xiàng)的管理工作。比如：

　　1、針對大型新開樓盤的用戶資料完善工作，通過前期抽取閥門芯、使用特殊閥門等方法，督促用戶辦理用水申請，保全用戶原始資料，及時掌控用戶用水情況，在一定程度上保證了水費(fèi)的及時回收。

　　2、重點(diǎn)加強(qiáng)供水管網(wǎng)改造地區(qū)的表務(wù)管理工作。按照“十二五”金山區(qū)供水管網(wǎng)改造計(jì)劃，公司陸續(xù)在五年內(nèi)對金山地區(qū)所有未改水區(qū)域進(jìn)行大規(guī)模的管網(wǎng)改造，由此也帶來大量表務(wù)工作。鑒于2008年-2010年在松隱地區(qū)改水工程中形成的表務(wù)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在“十二五”金山區(qū)供水管網(wǎng)改造工程中推廣使用：根據(jù)施工標(biāo)段的區(qū)域，細(xì)致劃分各區(qū)域內(nèi)的用戶資料，嚴(yán)格控制改水過程中水表的更換情況及原始資料的整理統(tǒng)計(jì)要求，加強(qiáng)新增用戶的流轉(zhuǎn)程序，做好后續(xù)表務(wù)資料的更新登記工作，及時處理好改水過程中用戶“三來”反映的問題。

　　3、公司搭建平臺，召開表務(wù)管理工作研討會，檢驗(yàn)表務(wù)管理辦法的實(shí)施效果，集思廣益，共同探討，積極探索、大膽創(chuàng)新，同時借鑒行業(yè)內(nèi)其他單位先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，不斷推進(jìn)表務(wù)管理工作，提升公司管理效能。

　　通過對表務(wù)工作的精細(xì)化管理穩(wěn)步推進(jìn)，公司的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)有了明顯的提升，較2008年相比，水費(fèi)的當(dāng)月回收率由86.58%上升至92.59%，產(chǎn)銷差率由32.36%下降至26.53%，同時近年來用戶對公司服務(wù)態(tài)度的滿意率也在不斷提升，可以說科學(xué)管理給我們帶來了經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙豐收。但是現(xiàn)有的表務(wù)管理體系也有其不足之處，為了更好地促進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，適應(yīng)社會不斷發(fā)展的需要，我們應(yīng)該在今后的工作中注意以下幾點(diǎn)：

　　一、重視體系內(nèi)部橫向聯(lián)系，保健康發(fā)展。

　　表務(wù)管理體系的系統(tǒng)性，決定了其內(nèi)部部門設(shè)置的多樣化和功能化。比如倉儲采購控制對應(yīng)的是供應(yīng)科，使用過程控制對應(yīng)的是分公司、財務(wù)科、管線所、施工隊(duì)等等部門，可以說涉及到公司內(nèi)部的所有部門。表務(wù)管理體系就像一個人，而各部門就像是人體內(nèi)的各個臟器，只有各臟器都健康了，各自發(fā)揮作用了，這個人才能生存。加強(qiáng)體系內(nèi)各部門之間的聯(lián)系，將考核機(jī)制擴(kuò)大至整個體系內(nèi)部，明確各相關(guān)部門職責(zé)范圍，然后在部門和部門之間做到數(shù)據(jù)資料共享，數(shù)據(jù)相互對應(yīng)核查，形成一個完整的數(shù)據(jù)鏈，將人為的失誤和數(shù)據(jù)誤差率降至最低點(diǎn)，在出現(xiàn)問題的時候也能及時找到原因，落實(shí)責(zé)任。同時，注意各相同職能部門的同步發(fā)展。比如，公司所屬的九個分公司，表務(wù)管理系統(tǒng)的發(fā)展程度參差不齊，也各有特色，只有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范操作，全局一盤棋，才能保證全公司表務(wù)管理系統(tǒng)的健康發(fā)展。

　　二、加強(qiáng)體系外部集成，求全面發(fā)展。

　　表務(wù)管理體系是供水企業(yè)的諸多業(yè)務(wù)管理體系的重要組成部分，但是供水企業(yè)還包括了供水管網(wǎng)信息系統(tǒng)、供水調(diào)度系統(tǒng)、供水客戶服務(wù)系統(tǒng)、工程管理信息系統(tǒng)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)子系統(tǒng)，在保證自身內(nèi)部健康發(fā)展的同時，也不能忽視同其他業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的集成和兼容。根據(jù)行業(yè)規(guī)范和公司現(xiàn)狀，逐步建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，在企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)之間，建立合理有效的數(shù)據(jù)交換和共享標(biāo)準(zhǔn)，包括各業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)下數(shù)據(jù)的存儲標(biāo)準(zhǔn)、更新標(biāo)準(zhǔn)、綜合標(biāo)準(zhǔn)以及綜合平臺數(shù)據(jù)發(fā)布和共享標(biāo)準(zhǔn)等。比如說近期公司實(shí)施的供水管網(wǎng)信息系統(tǒng)，最終將形成基礎(chǔ)資料數(shù)字化空間化，包括水表定位和三維數(shù)據(jù)資料的建立，這就要求表務(wù)管理體系和供水管網(wǎng)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的兼容，利用GIS所特有的空間分析功能和可視化表達(dá)方式，使表務(wù)管理體系內(nèi)的任何一家用戶可以在管網(wǎng)信息系統(tǒng)中一目了然地反映出來，這就要求表務(wù)管理體系中的用戶基礎(chǔ)資料更加詳盡準(zhǔn)確。各業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)的集成所實(shí)現(xiàn)的不僅僅是簡單的“一加一等于二”的功能集合，而是通過對已有數(shù)據(jù)的深入挖掘和對已有功能的聯(lián)動組合，實(shí)現(xiàn)功能的擴(kuò)展和衍生，達(dá)到“一加一大于二”的效果，企業(yè)實(shí)現(xiàn)真正意義上的全面發(fā)展。

　　三、制度化逐漸轉(zhuǎn)向人性化，促持續(xù)發(fā)展。

　　現(xiàn)有的表務(wù)管理體系日漸成熟，各部門也已對各自業(yè)務(wù)流程駕輕就熟，制度制約終究不能成為企業(yè)發(fā)展的主要手段。水表是維系著企業(yè)和用戶最直接的實(shí)物媒介，從安裝、使用、收費(fèi)、更換等將和用戶直接接觸，如何真正做到 “想用戶所想，急用戶所急”，“以人為本”將是我們服務(wù)的根本。表務(wù)管理體系的發(fā)展有其階段性，構(gòu)建體系框架時更多的是依托制度化管理，發(fā)展階段應(yīng)該注重的是人性化設(shè)計(jì)。人性化的內(nèi)部管理方式方法和人性化的服務(wù)理念，凸顯企業(yè)核心價值觀，彰顯企業(yè)文化內(nèi)涵， 才能提升企業(yè)競爭力，讓企業(yè)在日益發(fā)展的社會保持良性持續(xù)發(fā)展。

　　綜上所述，要建立一套先進(jìn)的完整的合理有效的表務(wù)管理系統(tǒng)，對金山自來水公司來說任重而道遠(yuǎn)，只有時刻審視自身的不足，發(fā)揚(yáng)已有的優(yōu)勢，尋求創(chuàng)新的舉措，才能讓自身的管理效能上一個新的臺階。

 奚龍飛　楊海英