山東省海陽(yáng)市自來水有限公司 以精細(xì)化管理持續(xù)優(yōu)化涉水營(yíng)商環(huán)境

發(fā)布日期：2020-12-25 來源：山東水協(xié)

　　今年以來，按照全市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)工作提出的具體要求和目標(biāo)，海陽(yáng)市自來水有限公司緊緊圍繞廣大用戶最關(guān)心、最現(xiàn)實(shí)、最迫切的突出問題，補(bǔ)齊工作短板、完善服務(wù)機(jī)制、創(chuàng)新服務(wù)舉措，以精細(xì)化管理全力優(yōu)化提升涉水營(yíng)商環(huán)境。
　　一、營(yíng)造高效便捷的涉水業(yè)務(wù)辦理環(huán)境
　　針對(duì)雙重點(diǎn)項(xiàng)目、重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)人群變“等待受理”為“主動(dòng)服務(wù)”，通過上門走訪、溝通交流等方式告知用戶業(yè)務(wù)辦理流程，主動(dòng)解答涉水訴求，充分履行告知義務(wù)，為用戶制定合理高效的解決方案，切實(shí)解決實(shí)際問題。對(duì)新接給水業(yè)務(wù)流程持續(xù)深入梳理整合，明確各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)和時(shí)限，縮減出具方案和預(yù)算的時(shí)間。接水受理環(huán)節(jié)由5個(gè)工作日壓縮為2個(gè)，申請(qǐng)材料精減到2件，平均通水時(shí)限比原來縮減3個(gè)工作日。多次安排營(yíng)業(yè)部、客服中心工作人員走進(jìn)碧桂園、昊海大觀、西大灘棚改區(qū)等社區(qū)，現(xiàn)場(chǎng)為用戶辦理立戶通水手續(xù)。
　　二、建立健全配套制度，細(xì)化工作措施及責(zé)任
　　不斷規(guī)范涉水業(yè)務(wù)辦理服務(wù)指南，逐項(xiàng)制定首問負(fù)責(zé)制、容缺受理制、限時(shí)辦結(jié)制、服務(wù)承諾制等工作制度，進(jìn)一步細(xì)化完善制度措施，提高制度的實(shí)用性和可操作性，有效提高辦事效率和服務(wù)水平。用戶到公司客戶服務(wù)大廳、營(yíng)業(yè)部、技術(shù)部等窗口部門辦理業(yè)務(wù)時(shí)，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制、首接責(zé)任制，全過程跟蹤服務(wù)。首次接待用戶的員工要全流程聯(lián)系處理用戶反饋的問題，并給予用戶回復(fù)、解答。3261886客戶服務(wù)熱線形成業(yè)務(wù)受理、解答、派單、回訪、辦結(jié)的閉環(huán)管理機(jī)制，對(duì)各類業(yè)務(wù)按規(guī)定的辦理流程和辦結(jié)時(shí)限實(shí)行“限時(shí)辦結(jié)”。
　　三、依托互聯(lián)網(wǎng)＋，推出便民服務(wù)舉措
　　本著“一次辦好”的原則，力爭(zhēng)做到讓用戶來一次就切實(shí)解決處理各類用水問題，杜絕讓用戶“來回跑、多次跑”的現(xiàn)象。公司微信公眾號(hào)開通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，供水報(bào)裝、申請(qǐng)開戶、信息變更等15項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上辦、掌上辦”，進(jìn)一步推進(jìn)大廳受理與線上辦理無縫對(duì)接，提高微信公眾號(hào)使用效率，真正實(shí)現(xiàn)“零距離、零跑腿”服務(wù)。持續(xù)推廣微信支付、支付寶、手機(jī)銀行等便民查詢繳費(fèi)渠道，為用戶提供零距離服務(wù)。同時(shí)為中老年等特定群體保留窗口收費(fèi)、銀行代扣等傳統(tǒng)方式，讓貼心服務(wù)覆蓋每一個(gè)角落。
　　四、加強(qiáng)內(nèi)控管理，完善監(jiān)督機(jī)制
　　一是及時(shí)查處違反公司紀(jì)律、制度及不作為、亂作為，侵害群眾利益的行為和人員，堅(jiān)決杜絕“臉好看、事難辦”，各部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象。定期開展服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足和漏洞，即時(shí)查漏補(bǔ)缺。二是加強(qiáng)用戶滿意度回訪調(diào)查。根據(jù)用戶的建議及訴求，促進(jìn)服務(wù)工作的改進(jìn)與提升。對(duì)12345、89000及各類來訪輿情事件，嚴(yán)格遵守有效辦結(jié)時(shí)間及時(shí)辦結(jié)。如有特殊情況無法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，必須說明緣由及擬辦結(jié)時(shí)間。以全程跟進(jìn)、“回頭看”等方式堵塞管理漏洞，提升工作效率、提高社會(huì)滿意度。
　　五、增強(qiáng)供水保障能力，強(qiáng)化服務(wù)品牌建設(shè)
　　打造“水潤(rùn)萬家”服務(wù)品牌，強(qiáng)化公司內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制，保障市民用水安全。供水生產(chǎn)、管網(wǎng)運(yùn)行、應(yīng)急調(diào)度、搶修維修等一線崗位全年實(shí)行24小時(shí)值班制度，出廠水、管網(wǎng)水水質(zhì)綜合合格率達(dá)99.2%，查抄表和管網(wǎng)搶修的到位及時(shí)率達(dá)到100%，供水主管網(wǎng)運(yùn)行壓力平均保持在0.38MPa以上。嚴(yán)格執(zhí)行精細(xì)化管理考評(píng)制度，將服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平等指標(biāo)量化納入考核，對(duì)儀容儀表、精神面貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時(shí)率、有無投訴、用戶滿意度等進(jìn)行綜合考評(píng)，獎(jiǎng)勤罰懶，激勵(lì)員工擔(dān)當(dāng)作為。

 

　　海陽(yáng)市自來水有限公司將繼續(xù)加強(qiáng)涉水營(yíng)商環(huán)境的整體提升和優(yōu)化工作，按照世界銀行營(yíng)商環(huán)境報(bào)告中“獲得用水”環(huán)節(jié)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，牢固樹立“一次辦好”的服務(wù)理念，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)態(tài)度、提高業(yè)務(wù)能力、樹立服務(wù)窗口新形象。堅(jiān)持以用戶的需求為優(yōu)化服務(wù)的努力方向，力爭(zhēng)針對(duì)廣大市民及各行各業(yè)的不同需求，提供更加優(yōu)質(zhì)便利的“特色化、屬性化”服務(wù)，為持續(xù)優(yōu)化海陽(yáng)市營(yíng)商環(huán)境做出新的、更大的貢獻(xiàn)。